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| 创新纳税服务理念 构筑税收信用平台 | |||||||||||||||||||||||
| 作者：佚名 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2005-7-12 | |||||||||||||||||||||||
| 近年来，各地各单位都在加强服务型机关建设，国税系统也不例外。作为基层国税征管机构，我们既是服务纳税人最直接的窗口，同时也是构筑征纳互动信用平台最重要的阵地。因此，我们按照总局关于建设服务型税务机关的要求，结合税收信用建设和文明创建实践，以人为本，切实抓住青年税干这一基础“细胞”，不断创新服务观念、服务方式、服务手段，着力提高服务技能、服务效率和服务水平，让纳税人受到优质服务的感染，更加主动积极地履行诚信纳税义务，通过征纳互动，构建税收信用平台，为推动经济发展增添动力。 一、转变服务观念，正确定位征纳之间的相互关系 过去，由于观念的偏差，税务干部在实际工作中重管理、轻服务，漠视纳税人权利的现象时有发生。比如在税收管理过程中，往往更多的是强调纳税人应该如何如何，如果不这样做就要被处罚，但是却很少关注税务机关自身应该为纳税人做些什么。在税务机关和纳税人这两个征纳主体之间，税务机关一直处于强势地位，而纳税人处于弱势地位；税务机关扮演着管理者和监督者的角色，而纳税人成了被监控管理的对象，税务部门把纳税人设想为偷税、逃税犯，基本上不相信纳税人能够依法诚信纳税，因此一直把纳税人视为打击对象而不是服务对象。正是在这种观念指导下，税务部门制定制度时，主要立足于如何防止纳税人偷逃税，是为了制约纳税人、打击纳税人，而不是方便纳税人、服务纳税人，即使应该由税务部门提供的服务，也似乎成了税务干部对纳税人的一种赏赐。税务部门这种居高临下的“权威”形象和淡漠服务的思想观念，无形地拉开了征纳之间的距离，挫伤了纳税人依法诚信纳税的主动性和积极性，征纳之间难以建立相互信任的良性互动关系，影响了税收信用环境的建设。 现在，随着社会的进步和法制的完善，税务部门必须将工作理念从单纯的执法管理型转变到执法管理和服务相结合并侧重服务的观念上来。税务干部要充分认识到，为纳税人服务不是一般意义上的做好事，而是履行《税收征管法》赋予税务部门的职责，是转变政府职能、改善投资环境、服务经济建设不可缺少的一环。同时也是税务部门适应时代发展要求、建设服务型机关的“形势使然”。作为社会财富的创造者，纳税人在履行纳税义务的同时，应该享受有被厚待、被尊重的权利。把收税员与纳税人的关系由过去的不平等关系还原为彼此依存的平等关系，甚至定位为“纳税人更高一等”的尊重关系，是税务部门更新观念的关键所在。税务人员应该清醒地认识到，税收服务已成为税务部门义不容辞的法定义务，只有认真履行税收服务这一基本的法律义务，才能取信纳税人，税收工作才能得到纳税人的理解和全社会的支持。因此，以纳税人为中心，致力于服务纳税人，应该成为广大税务干部的工作观念和行为导向。在现阶段，税务部门应确立以下几种观念：一是服务纳税人就是服务经济的观念。税务部门应该把为纳税人服务当作服务经济最直接的形式和主要途径，通过一些有形的、具体的、实在的服务，实现税收服务职能，促进经济繁荣发展。二是服务纳税人就是依法行政的观念。纳税服务不仅仅是职业道德和精神文明建设的要求，更是税收征管行政行为的重要组成部分，是《税收征管法》赋予的一项义务。所以，服务纳税人是依法行政的具体体现。三是服务纳税人就是融入社会活动的观念。税务部门在税收执法的过程中搞好纳税服务，是与社会公众、政府部门、纳税人等社会各界沟通交流的一种途径。税务部门实现了税收服务社会化，就可以从孤军奋战中摆脱出来，集合社会的力量，推动税收工作的发展与进步。 二、创新服务举措，积极营造优质高效的税收环境 有了观念的更新，为服务质量的提高奠定了基础。但这只是创新服务的一个方面，而立足措施创新，致力于建立一个新型、优质、高效的服务平台，才是税务部门实现服务职能的关键因素。那么，如何才能使税务优质服务得以推进呢？笔者认为，应从以下方面入手： 一是要创新服务手段，让税收信息化成为优质服务的助推器。税务部门应该改变传统的、单一的手工办税服务方式和面对面的“零距离”服务习惯，致力于创建“集约化管理、多元化申报、信息化监控”这一科学、规范、高效的现代税收服务平台。尤其要有针对性地加强征管领域里的管理创新，大力推行“电脑定税、远程申报、税银联网、划卡缴税”，等一系列先进管理办法，实现征管质量和服务水平的大跨越。要善于依托高效能的计算机信息网络，强化对税收税源及征管动态的监控，并将网络技术广泛运用到行政审批、政策咨询、办公自动化、税收票证管理等其他管理环节和服务环节，建立和完善信息共享机制，使纳税人通过服务平台，浏览、下载税收政策，查询申报、缴款、欠税情况，填写税务审批文书，进行税收咨询，享受更方便、更快捷、更广泛、更全面的税收信息服务。 二是要创新服务内容，把让纳税人满意作为优质服务的客观标准。税务部门要把纳税人满意度。作为税收服务的出发点和落脚点，在完善首问负责制、承诺服务制等行之有效的服务方式的同时，要把工作的主导方向从以满足自身的管理需求为主，转向以纳税人的纳税需求为主，努力为纳税人提供个性化、亲情化、交互式、贴心式等有效及时的纳税服务，提高纳税服务质量。在服务内容上，不能停留在过去常见的财务辅导、税法宣传、政策咨询、税务代理等方面，而要根据形势的发展和社会的进步，站在纳税人的角度想问题，及时了解纳税人盼望什么、想着什么、需要什么，从纳税人不满意的地方做起，从纳税人的实际需求做起，不断充实税收服务新的内容，赋予税收服务新的内涵。具体地讲，税务干部可以从以下几方面做起：（1）简化办税程序，简化审批环节，简化申报方式，推行“高效服务”。（2）公开税收政策，公开定税依据，公开执法结果，推行“透明服务”。（3）了解纳税人需求，了解纳税人意见，了解纳税人个性，推行“真情服务”。（4）建立互信关系，建立互动平台，建立互助机制，推行“文化服务”。此外，税务部门还可以推行“一体化服务”、“无障碍服务”、“零距离服务”以及电话预约服务、结对帮扶服务等各种形式的税收服务，让纳税人在亲情化、个性化和多样化的服务中受到感染，自觉加入到诚信纳税的行列中来，以推动税收信用和税收文化建设。 三是要创新服务环境，在公正执法、提高效率上下功夫。社会主义市场经济是法制经济，也是竞争经济，纳税人能否站在同一起跑线上，公平地开展竞争，良好的税收环境是不可或缺的重要因素。因此，严格执行国家税收政策法规，依法行政，平等对待各类纳税人，实施统一的税收政策，坚持一个执法尺度，促进公平竞争机制的建立是非常重要的。换句话说，税务部门做到公正执法是对纳税人最好的服务，是对市场经济健康发展的最大支持。前不久，我们通过问卷调查发现，虽然态度热情、服务周到是纳税人所希望的，但却不是纳税人最想要的，公正执法才是纳税人最大的期盼。所以，认真落实关于保护纳税人合法权益的政策法规，进一步加大公开办税力度，实行“阳光执法”，让纳税人缴明白税、放心税，严厉查处偷、骗、抗、欠税等行为，为纳税人营造公平竞争的税收环境，已成为税务部门提高服务质量的首要任务和当务之急。 与此同时，税务干部还要在提高服务效率上下功夫，要想纳税人之所想，急纳税人之所急，帮纳税人之所需，力争在最短的时间内准确地办完纳税人要办的涉税业务，切实解决交叉管理、重复检查、多头审批等因税务部门管理方式烦琐给纳税人带来的不便，通过实实在在的措施，建立高效的运行机制，为纳税人提供更规范、更便捷的服务。 三、夯实服务基础，着力提高税务队伍的整体素质 万事人为本。依法治税、优质服务关键在人，在于有一支政治合格、素质过硬、作风优良的税务干部队伍。因为税务干部执法公不公正、服务高不高效，很大程度上取决于其政治业务素质的高低。也就是说，练好内功、提高素质，是搞好税收服务的基础。笔者认为，作为基层税务干部，可以从以下几个方面加强干部队伍的素质建设： 第一，注重知识更新，建立学习培训机制。随着时代发展的形势，现代税务管理和税收服务工作对干部队伍的知识要求越来越高，因此，税务部门应结合工作实际，对税务干部尤其是中青年同志开展不同层次的任职培训、岗前培训、专业培训和知识更新培训，加大税收业务、法律、英语及信息技术、世贸知识等内容的培训力度，建立和完善学习培训机制，引导干部职工树立“终身学习”的全新理念，使“学习工作化，工作学习化”，从而形成人人都要学、人人都想学、人人都爱学的良好氛围，通过学习积累和知识更新来提高工作能力和服务水平。 第二，开展岗位竞赛，建立竞争激励机制。要结合工作实际，经常性地开展一些“比服务技能、比服务效率、比服务业绩”的岗位竞赛活动，并善于发现、表彰和树立身边的榜样，建立和完善奖优罚劣、奖勤罚懒的竞争激励机制，以此调动干部职工热情服务、主动服务、优质服务的争先创优意识，促进税务部门服务职能的根本转变和服务质效的大幅提升。 第三，抓好监督制约，建立工作责任机制。税务干部代表国家履行税收征管职权，也代表着国家经济执法部门的形象。干部队伍素质的高低直接影响着执法的公正性，如果没有过硬的政治素质，在执法过程中出现偏差，就会使纳税人的合法权益受到侵犯，给纳税人带来损失，公正、廉洁、优质的服务就无从谈起。因此，税务部门必须建立一套科学严格的干部管理和监督制约机制，认真落实执法责任制和过错追究制，牢牢构筑有效的“防护墙”和“监督网”，为促进税务干部公正执法、规范服务提供有力保障。 总之，时代在发展，社会在进步，税务干部的服务理念、服务手段、服务方式、服务技巧都应与时俱进，全面创新，并不断丰富和完善，惟有如此，才能提高税收服务水平，把税收服务工作和信用建设推上一个新台阶。 |
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